抖音客服SOP流程（Standard Operating Procedure for Douyin Customer Service），是指抖音平臺上與用戶溝通、售前答疑、售后處理、訂單跟進等服務環節的標準操作流程。
通過建立清晰的客服流程SOP，能幫助團隊實現：響應快、處理準、態度穩、閉環強，從而提升轉化率和客戶滿意度。
1. 售前接待：咨詢回復、產品介紹、引導下單
2. 訂單跟進：物流信息、發貨狀態、訂單問題
3. 售后服務：退換貨、投訴處理、退款問題
4. 客戶回訪：滿意度調研、催評好評、私域引流
用戶發起咨詢
↓
是否為常見問題？
├─ 是 → 回復標準話術
└─ 否 → 提交人工客服處理
↓
根據問題類型分類處理：
├─ 商品咨詢 → 發送鏈接 + 強調優勢 + 引導下單
├─ 發貨問題 → 查物流、安撫情緒、告知時效
├─ 售后問題 → 走平臺退換流程 + 記錄跟進
↓
問題解決后 → 發送滿意度調研 / 留評引導
| 階段 | 動作要點 | 輸出內容 | 責任人 |
|---|---|---|---|
| 售前 | 1分鐘內響應 匹配用戶需求 附帶產品賣點話術 | 咨詢記錄、成交截圖 | 在線客服 |
| 發貨 | 主動通知發貨 協助客戶查單 延誤提前說明 | 物流查詢鏈接、溝通記錄 | 訂單客服 |
| 售后 | 登記問題類型 走官方售后通道 限時處理并反饋 | 售后工單、截圖備份 | 售后客服 |
| 回訪 | 訂單完成3天內 催評引導5星 引導進私域群 | 評價截圖、拉群記錄 | 社群客服 |
歡迎語：“您好呀～我是××客服，請問需要了解哪款產品？”
引導成交：“這款是我們本月銷量Top1，今天下單有優惠券哦～”
物流答復：“親，您的包裹已在途中，預計×日送達，可放心哈～”
退貨安撫：“非常抱歉讓您不滿意，我這邊會盡快為您申請退款處理。”
? 回復太慢 → ? 設置快捷話術，30秒內響應
? 情緒對抗 → ? 始終保持中立+安撫語氣，避免沖突升級
? 售后混亂 → ? 建立售后登記表+統一處理標準
? 無客戶留存 → ? 成交后引導進微信群 / 公眾號 / 會員系統
? 抖音商家后臺 + 客服工作臺
? 飛書/企微 客服對接記錄
? 美洽 / Udesk / 小滿CRM 等客服系統
? 表單星 / 騰訊問卷：滿意度調查 & 問題登記
客服不僅是“售后部門”，更是品牌的第一線銷售代表。
一套標準化的抖音客服SOP流程，能幫助你提升服務效率、減少差評、促進復購、積累用戶信任。
服務標準化，成交才能規模化。
