電商工作流程SOP（Standard Operating Procedure for E-commerce Operation），是指電商企業在日常經營中圍繞商品、訂單、營銷、客服、物流、售后等環節所制定的標準作業流程。
目的是實現：流程標準化、崗位職責清晰化、運營節奏可控化、服務體驗一致化。
1. 商品管理流程：選品、定價、上新、優化
2. 內容與營銷流程：主圖視頻、詳情頁、活動策劃
3. 訂單處理流程：接單、發貨、庫存同步
4. 客服服務流程：售前接待、訂單跟進、售后處理
5. 數據分析流程：流量監控、轉化分析、爆品復盤
6. 倉儲物流流程：打單、配貨、快遞對接、異常跟蹤
| 流程模塊 | 具體操作事項 | 輸出內容 | 責任人 |
|---|---|---|---|
| 商品管理 | 選品→拍攝→主圖→詳情→上架→優化 | 商品資料包、上架清單 | 商品專員 |
| 內容運營 | 詳情頁優化、短視頻制作、上新預告 | 素材文案庫、發布計劃表 | 內容運營 |
| 營銷推廣 | 活動報名、滿減設置、直播策劃、投放排期 | 活動日歷、投流計劃 | 運營策劃 |
| 訂單處理 | 訂單審核、打印發貨單、打包發貨 | 發貨單、對賬表 | 倉庫人員 |
| 客服售后 | 售前接待、物流查詢、退換處理 | 工單記錄、客戶評價報告 | 客服團隊 |
| 數據復盤 | UV/轉化率/GMV監控、SKU動銷統計 | 日報、周報、復盤建議 | 數據分析員 |
? 市場調研：參考競品熱銷款，收集用戶痛點
? 資料準備：商品文案、圖片、視頻、參數表
? 平臺上傳：根據平臺要求填寫類目、SKU、物流模板
? 上新預熱：配合直播、短視頻、公眾號等提前宣傳
? 上新監控：上線24h內密切關注流量&轉化表現
1?? 回復響應時間 ≤ 30秒
2?? 售前話術標準統一：功能/材質/發貨/售后
3?? 售中問題及時反饋運營和倉庫
4?? 售后問題24小時內響應
5?? 投訴工單記錄清晰
6?? 每月一次客服滿意度調查
7?? 建立FAQ文檔+智能回復機制
?? 09:00 - 10:00：查看前日數據，更新數據日報
?? 10:00 - 12:00：處理上新/優化商品，調整主圖
?? 13:30 - 15:30：報名活動、更新詳情頁、直播溝通
?? 15:30 - 17:30：監控流量、回訪客戶、分析轉化
?? 18:00 - 20:00：支持客服與售后，夜間補單
?? ERP系統（旺店通、聚水潭）：訂單管理+庫存同步
?? 數據分析工具（生意參謀、蟬媽媽、飛瓜）
?? 項目協同工具（飛書、釘釘、Trello）
?? 素材管理工具（藍湖、石墨、Canva）
?? 客服系統（小滿、Udesk、有贊客服）
電商運營不是靠靈感，而是靠系統。
有標準流程，才能保證執行一致；有SOP制度，團隊才不會亂。
每一個流程跑順，就是讓用戶下單更容易一步。
