艙內SOP流程（Standard Operating Procedure in Cabin），是指在飛機、高鐵、郵輪、專車等有獨立乘客艙體空間的交通工具中，服務人員圍繞旅客接待、安全檢查、餐食發放、突發應對等任務，進行的全流程、標準化操作規范。
其目的在于：確保旅客安全、統一服務標準、提升乘坐體驗、降低人為差錯。
?? 民航乘務員（經濟艙、商務艙、頭等艙）
?? 高鐵列車長、乘務員
?? 郵輪客艙服務人員
?? 豪華商務接待車隊專員
1. 艙內準備（始發前檢查）
2. 迎客登艙（登機/上車引導）
3. 安全檢查（行李規范、旅客約束）
4. 服務執行（廣播、飲食、問詢）
5. 異常應對（醫療、沖突、特殊乘客）
6. 艙內清理與交接（到達前后處理）
由乘務負責人組織所有艙內人員進行登機前/出發前檢查，重點包括：
? 座椅、安全帶、扶手、照明檢查
? 物資補充：餐食、水、急救包、一次性用品等
? 設備測試：廣播系統、對講系統、煙霧報警器等
? 清潔檢查：窗臺、座椅夾縫、衛生間潔凈度
???♀? 每個艙段需安排專人引導乘客入座
?? 檢查登機證/車票是否與座位一致
?? 協助放置行李，提醒乘客妥善存放、關閉艙門
?? 必要時進行問候與服務引導（尤其是老年人、孕婦、兒童）
?? 確認所有艙門關閉鎖緊
? 旅客是否已系好安全帶
?? 播報安全須知：緊急出口、氧氣面罩、救生衣位置等
?? 行李是否放置穩妥、不阻擋走道
常規服務內容根據交通工具/時長略有不同，主要包括：
?? 艙內廣播（歡迎語、到達時間、天氣等）
? 餐食發放（分層次：經濟/商務/頭等）
?? 主動問詢旅客需求（如毛毯、耳塞、飲用水）
?? 保持洗手間清潔，定期巡視艙內環境
?? 旅客突發疾病：啟動醫療應急流程，使用急救箱并通知調度
?? 乘客爭執/醉酒：冷靜勸導并報告艙長/列車長
????? 特殊乘客照護：如輪椅乘客、語言障礙乘客、無人陪同兒童
?? 抵達前進行初步整理（餐盒、毛巾、座椅復位）
?? 整理遺留物品并登記
?? 向下一班次值班人員交接座位使用情況與突發記錄
?? 填寫《值班日志》《服務記錄表》《突發事件報告單》
?? 《艙內服務檢查清單》
?? 《乘客意見記錄表》
?? 《遺留物品登記表》
?? 《艙內突發事件處理流程卡》
?? 微笑服務 + 主動問候 + 標準用語
?? 注意觀察乘客情緒變化，適時提供協助
?? 統一站姿、坐姿、手勢和通報話術
?? 保密性強：不得泄露乘客信息或交談私人話題
艙內不是單純“送餐倒水”的地方，而是直接體現出企業服務品牌標準與專業素養的核心場所。
SOP標準化流程的建立，是高質量乘務體驗的底層保障。
有流程、有細節、有溫度，才有旅客真正滿意的服務。
